Month: maaliskuu 2017

Luovemman elämän muistilista

Luin pari kuukautta sitten Rod Judkinsin The Art of Creative Thinking -kirjan, joka iski inspiraatiota janoavaan tajuntaani täysillä. Judkins on kirjoittanut ajatuksiaan historiallisista luovista ajattelijoista kertovien tarinoiden ympärille  ja nostaa esimerkkejä myös omasta luovan ajattelun opetustyöstään.

The Art of Creative Thinking inspiroi kun tekeminen tuntuu tylsältä, rohkaisee kun alkaa epäillä itseään ja muistuttaa mikä on tärkeää. Siksi olen plärännyt kirjaa sen lukemisesta lähtien ja nyt päätin koostaa itselleni tärkeimmät sanomat blogipostaukseksi inspiroimaan muitakin.

Idea on tärkein

Luovassa ajattelussa on kyse visiosta ja ilmaisusta. Taito toteuttaa on hyödyllinen, mutta ei välttämätön. Jotenkuten konkretisoitu superkova luova idea voittaa tyylikkäästi toteutetun tylsän idean mennen tullen. Kyse on herkkyydestä ja kyvystä ymmärtää, ei tavasta toteuttaa.

Tee joka kerta eri tavalla

Saman toistaminen ei vie eteenpäin, tällöin vain kopioi oppimaansa vuodesta toiseen. Muuttuminen ja uuden opettelu voivat olla kivulias prosessi, mutta vielä tuskallisempaa on jäädä paikoilleen ja huomata, että muut menevät ohi. Uteliaisuus on luovan ihmisen tunnusomaisin ominaisuus ja eteenpäin vievä voima.

Ole rohkeasti aloittelija

Aloittelija ei ole jumittunut tavanomaisiin ratkaisuihin, vaan ajattelee boksin ulkopuolelta. Hän ei tiedä, kuinka asiat pitäisi tehdä, joten näkemys on freesi ja kiinnostava. Ei kannata koskaan kasvaa urautuneeksi ekspertiksi, joka toistaa oppimaansa vuodesta toiseen, vaan etsiä ikuisesti uusia opeteltavia asioita ja tapoja tehdä, olla rohkeasti aloittelija.

Eroon rajoitteista

Ihminen alkaa aikuisena pelätä tuomitsemista, naurun alaiseksi joutumista ja väärässä olemista. Aikuiset, jotka osaavat leikkiä ja olla luovia ilman rajoitteita, tekevät tulevaisuuden eivätkä anna totuttujen normien rajoittaa.

Ole oma itsesi

Muihin ihmisiin on turha vertailla itseään, ellei hae positiivista inspiraatiota. Kenelläkään muulla ei ole samanlaista historiaa ja näkemystä, joten muiden kokemuksia tai piirteitä on turha kadehtia. Kaikilla on vahvuutensa ja heikkoutensa, luova ihminen käyttää molempia rohkeasti.

Innovoimalla ei saa täydellistä

Innovaatiot syntyvät intohimosta, eivät rationaalisista tavoitteista. Liika loogisuus ja täydellisyyteen pyrkiminen hidastavat ja rajoittavat prosessia. Virheitä ja epäonnistumisia ei pidä vältellä, koska ne johtavat uusiin ideoihin. On virhe olla tekemättä virheitä. Myös liian tiukka tavoite rajoittaa innovatiivista ideointia, joten tiukasti rajatun päämäärän sijaan kannattaa miettiä viitekehys, jonka sisällä halutaan temmeltää.

Rohkeasti kokeilemaan

On kiinnostavampaa olla kokeellinen ja epäonnistua kuin pelata varman päälle ja onnistua. Luovat organisaatiot kokeilevat jatkuvasti, jotta heidän ajattelunsa pysyisi freesinä. Kokeilemalla hommat eivät mene heti putkeen, mutta epäonnistumisista oppii aina jotain uutta.

Asiakaspersoonat yhdistävät datan ja empatian

Asiakaspersoonat on yksi suosikkimetodimme, koska ihmishahmot synnyttävät empatiaa verrattuna kasvottomiin segmentteihin. Persoonat auttavat hahmottamaan kehitettävän tuotteen tai palvelun yksityiskohdat monesta eri näkökulmasta. Pohdimme tässä postauksessa mitä onnistuneen asiakaspersoonan luominen vaatii, mistä persoonia on kritisoitu ja millaisia vaihtoehtoja persoonille on kehitetty.

Asiakaspersoonat ovat tiivistelmiä kohderyhmien olennaisista ominaisuuksista. Esimerkiksi 5000 ostajaa/softan käyttäjää/kansalaista, jotka ovat samanhenkisiä tai jakavat samat tarpeet, niputettuna yhdeksi malliesimerkiksi. Mitä ovat olennaiset ominaisuudet? Riippuu mitä halutaan selvittää. Joskus lopputuloksen kannalta on oleellista tietää millaista teknologiaa esimerkkihenkilö käyttää, toisinaan taas hänen rakastamansa brändit ovat keskeisiä. Yhteistä kaikille persoonille ovat perustiedot (nimi, ammatti, perhe, harrastukset), tavoitteet ja haasteet. Tärkeintä on hahmottaa mitä esimerkkihenkilöltä halutaan ja jättää epäolennaiset piirteet pois, jotta persoonasta ei tule liian spesifinen.

Asiakkaisiin pitää tutustua syvällisesti, jotta saadaan luotua käsitys heidän tarpeistaan ja tavoitteistaan. Asiakaspersoonien pohjaksi muodostetaan siis laaja asiakasymmärrys.  Asiakasymmärrystä voidaan koota esimerkiksi haastattelemalla asiakkaita ja työntekijöitä, analysoimalla kerättyä dataa, havainnoimalla käyttäjiä sekä perehtymällä tutkimuksiin.

Jotta kerätyn tiedon lisäksi myös työyhteisön kokemus ja tieto saadaan käyttöön, hyödynnetään prosesessissa yhteissuunnittelua (co-design). Yhteissuunnittelu kerää osapuolet saman pöydän ääreen, jolloin erilaiset näkökulmat ja arvokas hiljainen tieto saadaan konkretisoitua kollektiiviseksi näkemykseksi.

Kritiikkiä persoonista

Persoonia kohtaan esitetty kritiikki liittyy usein niiden huolimattomaan toteutukseen. Onkin totta, että jos persoonat tehdään pintapuolisesti tai ainoastaan näennäiseksi työkaluksi, ne eivät tuo mitään arvoa suunnitteluun. On rahan ja resurssien hukkaa ostaa persoonat sellaiselta taholta, joka toteuttaa ne arvaillen ilman kunnollista asiakasymmärrystä tai palveluntarjoajan henkilöstön osallistamista. Asiakaspersoonat ovat ennen kaikkea työkaluja, joten on oleellista, että niiden kokoama tieto ja taito jäävät palveluntarjoajan eikä konsulttien käyttöön.

Persoonien esiintuominen voi tuntua palveluntarjoajasta hänen asiantuntemuksensa kyseenalaistamiselta. Kyllähän jokainen asiakkaansa tuntee. Jos kuitenkin luottaa vain omaan fiilikseensä, asiakastyypit ja -määrät voivat alkaa vääristyä ajan myötä. Äänekkäimmät asiakkaat voivat korostua ja jotkut toisenlaiset tyypit taas unohtua. Yrityksen sisällä voi olla myös eriäviä mielipiteitä siitä, millaisia asiakkaat ovat. Kokemustieto kannattaa käydä yhdessä läpi ja jalostaa näkyväksi, jokapäiväiseksi työkaluksi.

Toisinaan kuulee, että palveluntarjoajan asiakaskunta on kaikki maailman ihmiset ja persoonien luominen tuntuu liian tiukalta rajaukselta. Jos asiakkaat kuitenkin voidaan jakaa kohderyhmiksi, niistä voidaan muodostaa myös persoonat. Toki joillakin yrityksillä ja yhteisöillä kohderyhmänä on esimerkiksi kaikki Suomen kansalaiset, mutta monen yrityksen kohdalla kaikki on enemmän unelma kuin realiteetti.

Vaihtoehtoja persoonille?

Strategyzerin porukka on kehittänyt persoonille vaihtoehdoksi  toisenlaisen työkalun. Arvolupauksen kartoitusta varten määritellään asiakasprofiili, johon listataan perusteellisen asiakastutkimuksen pohjalta asiakkaan työt (jobs), kivut (pains) sekä hyödyt (gains), jotka sitten priorisoidaan. Töissä kuvataan tehtävät, joita asiakas haluaa saada tehdyksi. Kivut ovat asioita, jotka joko häiritsevät töiden hoitumista jollakin tavalla, tai ovat riskejä huonosti tehdystä tai tekemättömästä työstä. Hyödyt ovat etuja ja tuloksia, joita asiakkaat vaativat tai haluavat. Asiakasprofiili keskustelee ns. arvokartan kanssa ja yhdessä muodostavat arvolupauskartan. Yhdessä ne auttavat löytämään mahdollisuudet tarjota asiakkaalle arvoa palvelusta tai tuotteesta.

Persoonien tilalle tai rinnalle voidaan suunnitella myös moodit (behavioral modes). Sama henkilö kun voi olla startup-yrittäjä, iskämies, maalainen ja pyöräilyfanaatikko, jolloin esimerkiksi jonkun palvelun käyttötapa voi vaihdella roolista riippuen. Fjord järjesti Interaction17-konferenssissa New Yorkissa Designing for Behavioral Modes-workshopin, jossa ratkottiin asiakaslähtöisiä suunnitteluhaasteita nimenomaan moodien avulla. Voit lukea workshopista ja moodeista heidän blogistaan.

Etenkin verkkopalveluita tai muita digitaalisia palveluita suunniteltaessa persoonat toisinaan skipataan ja keskitytään pelkkien käyttäjätarinoiden tuottamiseen. Tällöin on tärkeämpää ymmärtää käyttäjien tavoitteita, tarpeita ja käytöstä kuin heidän tunteitaan ja näkökulmaansa. Käyttäjätarinoiden avulla voidaan suunnitella asiakaslähtöisesti toiminnot ja sisällöt, joita käyttäjä tarvitsee saavuttaakseen tavoitteensa. Persoonista voisi tällaisissakin tapauksissa olla hyötyä, jotta palvelun luonne ja kommunikointitapa olisivat käyttäjälle mieluisat.

Mistä lähteä liikkeelle?

Asiakaspersoonan luominen ei ole rakettitiedettä, mutta toimivan persoonan aikaansaamiseksi kannattaa käyttää aikaa ja energiaa seuraaviin steppeihin:

  • Mieti, mitä varten persoona luodaan (markkinointia, käytettävyyttä vai palvelun kehitystä varten?)
  • Muodosta laaja asiakasymmärrys
  • Listaa persoonalle olennaiset ominaisuudet
  • Älä rajaa liian laveasti tai liian tiukasti
  • Käytä persoonaa! Se ei ole tarkoitettu pöytälaatikkoon
  • Päivitä persoonaa. Kuten ihmiset, asiakaspersoonatkaan eivät pysy ikuisesti muuttumattomina.

Persoonista voi toteuttaa hienot julisteet toimipisteen seiniä koristamaan. Netti on täynnä valmiita täytettäviä persoonalomakkeita, joita kannattaa toki kokeilla, mutta niihin valitut ominaisuudet eivät välttämättä ole niitä olennaisimpia. Persoonien luomisessa tärkeintä on kartoittaa asiakasymmärrystä ja jalostaa se osaksi jatkuvaa asiakaslähtöistä tekemistä. Autamme siinä mielellämme.

 

Powered by WordPress & Theme by Anders Norén