Empatiasta puhutaan tällä hetkellä paljon. Omissa somefeedeissäni ruoditaan laajalti empatiataitojen hyötyjä, tarvetta ja etenkin niiden puutetta. Empatiakeskustelu ulottuu ainakin työelämän muutoksesta koululaisten tunnetaitojen ja uuden opetussuunnitelman kautta vähemmistöihin ja maahanmuuttajiin.

Työelämässä tunneälyn taidoille on tarvetta nyt – ja pian vielä enemmän. Empatian on luovuuden ohella arveltu olevan tulevaisuuden työelämän tärkeimpiä taitoja, kun keinoälyn ja robotiikan kehittyessä lähes kaikki suorittava työ on automatisoitavissa. Tutkimustiedon valossa tilanne näyttää tosin vähän kehnolta meidän kannaltamme; viime vuoden puolella julkaistun amerikkalaisen tutkimuksen mukaan suomalaiset ovat yksi maailman epäempaattisimmista kansoista. Toisen amerikkalaisen tutkimuksen mukaan sikäläisten opiskelijoiden osalta empaattisuus on romahtanut vuosituhannen vaihteen jälkeen. Syiden arvellaan liittyvän nyky-yhteiskunnan yksilökeskeisyyteen.

Mitä empatia sitten oikeastaan on?

Empatia-sanan perimmäistä merkitystä voi olla vaikea hahmottaa, eikä ihme. Mitä enemmän lähteitä selasin tätä postausta kirjoittaessani, sitä sekavampia tuloksia haut tuottivat, kun termeistä empatia, sympatia ja myötätunto puhuttiin välillä synonyymeinä, välillä osin päällekäisinä ja välillä kokonaan erillisinä sanoina. Termit ovat erillisiä, mutta liittyvät usein toisiinsa. Näistä empatia on tunneälyä, toisen ihmisen sisällistä ymmärtämistä, samastumista ja kykyä katsoa asioita toisen ihmisen perspektiivistä. Kun tuntee ihmisen elämäntavan, -tilanteen ja -asenteen, on helpompi ymmärtää hänen ajatuksiaan, ratkaisujaan, tavoitteitaan ja toiveitaan – ja tehdä myötätuntoisia tekoja. Empatia on enemmänkin prosessi ja kokoelma kykyjä kuin tunne. Sympatisoimalla taas liitämme prosessiin tunteita, kuten surua tai sääliä.

Ihmisellä on jo syntyessään jonkinlaiset empatiataidot, jotka  kehittyvät vuorovaikutuksessa toisten kanssa läpi elämän. Lisäksi empatiataitoja voi harjoittaa. Esimerkiksi syventyminen (erityisesti fiktiiviseen) kaunokirjallisuuteen, elokuvien katselu sekä uusiin ihmisiin tutustuminen kohentaa empatiataitoja. Empaattisuus luonnistuu helpoiten, jos kohde on tuttu tai yleisesti miellyttävä, mutta empatiataitojen tehokurssia voi kokeilla samastumalla henkilöön, jonka ajatusmaailma on täysin päinvastainen kuin oma.

Empatia saa puhaltamaan yhteen (yhteiseen) hiileen

Suunnittelutyössä empatia auttaa ymmärtämään käyttäjää ja tämän tunteita, hahmottelemaan tapoja, joilla ratkaista käyttäjän haasteet sekä tulkkaamaan ne palvelun kehittämisen kannalta toimiviksi elementeiksi. Suunnittelijan on luovuttava omista mielipiteistään ja asetuttava avoimin mielin ja silmin toisen ihmisen saappaisiin. Empatia on designerin tärkeimpiä osaamisalueita, mutta sympatia ja käyttäjän tilanteen voivottelu ei ole suunnittelutyön osalta tarpeellista.

Palvelumuotoilu on muotoilun metodologia, joka kokoaa yhteen empatiaa lisääviä ja tukevia työkaluja, joilla luodaan ymmärrystä palvelun käyttäjistä, heidän kokemuksistaan ja tunteistaan. Esimerkiksi aiemmassa postauksessamme mainitut asiakaspersoonat ovat hyvä työkalu asiakaslähtöiseen suunnitteluun, koska ihmishahmot synnyttävät empatiaa verrattuna kasvottomiin segmentteihin. Empatian avulla muodostettavan asiakasymmärryksen kautta luodaan palvelu, joka on käyttäjiensä kannalta toimiva, saavutettava ja tuo käyttäjälleen luvattua arvoa.

Palvelumuotoilu on myös yhteissuunnittelua (co-design), jossa kaikki palvelun kannalta tarpeelliset osapuolet kerätään saman pöydän ääreen, ja jossa jokaisen kokemus ja näkemys on tärkeä tulla kuulluksi. Empatia on tärkeää toimittaessa yhdessä, kun pyritään ymmärtämään toisten näkökulmia, kommunikoimaan sujuvasti ja ratkaisemaan konflikteja. Empatiataitoisen johtajan on todettu saavan alaisensa viihtymään, sitoutumaan ja kokemaan työpanoksensa merkitykselliseksi. Ennakoivalla, empaattisella yhteissuunnittelulla luodaan tulevaisuuden kestävimmät ratkaisut.

Näin muotoilijana haluan suunnittelutyön ohella välittää ajatusta ns. muotoiluajattelusta organisaatioihin, joiden kanssa työskentelen. Muotoiluajattelu voidaan nähdä ihmislähtöisenä, kehittämisorientoituneena ja luovaan kokeiluun kannustavana tapana ajatella ja toimia. Muotoiluajattelun lähtökohta on aina empatia. Ihmiskeskeisestä muotoilusta tunnetun muotoilutoimisto IDEOn johtaja Tim Brown näkee muotoiluajattelun tapana, jonka kuka tahansa voi omaksua – sitä varten ei tarvitse olla koulutettu muotoilija tai minkäänlainen designer.

Empatialla kohti humaanimpaa menestystä

Yrityksen menestyksen ja empaattisuuden voidaan nähdä kulkevan käsi kädessä. Bisneksen perinteiset kovat arvot pitää pohtia uusiksi muuttuvassa maailmassa, jossa kestävyyden ja vastuullisuuden ohella toimiva yhteistyö sekä käyttäjän kokemus ja siihen liittyvät tunteet ovat se, mikä merkitsee. Tarvitaan lisää tunneälyä, kykyä kohdata ja ymmärtää erilaisia ihmisiä sekä toimia inhimillisistä lähtökohdista. Hyvää liiketoimintaa tai hyviä palveluita ei voi luoda ilman kokemusten ymmärtämistä, eikä tätä ymmärrystä voi luoda ilman empatiaa.

Suomi on perinteisesti teknologiaosaamisen huippumaa, mutta empatiataidoissamme tuntuu olevan parantamisen varaa. Mitä jos aletaankin tietoisesti kehittää empatiataitojamme ja hyödyntää empaattista muotoilua liiketoiminnassa? Ehkäpä Suomen “uusi Nokia” onkin vain empatian päässä.

 

Kuuntele, katso, lue:

Katri Saarikiven haastattelu empatiasta Radio Suomen Iltaohjelmassa
Brene Brown on Empathy
IDEO: The field kit for human-centered design
Brown Tim: Change by Design
Miettinen Satu: Muotoiluajattelu