Author: Jaana ja Mari

Majamen puolivuotisfiilistely

Majame on ollut nyt puolisen vuotta virallisesti olemassa. Tämä aika on ollut inspiroivinta ja haastavinta työelämässä tähän mennessä, eli juuri sitä, mitä tältä hypyltä haettiinkin! Ajateltiin summata ajatuksiamme inspiraatioksi etenkin samanlaista hyppyä harkitseville. Lopussa vielä breaking news meidän uusista tuulista.

Majame Ompeluseuran järjestämässä Upea ura -tapahtumassa helmikuussa

Majame Ompeluseuran järjestämässä Upea ura -tapahtumassa helmikuussa

Ensiaskeleet

Jos jotain voisi tehdä jälkeenpäin toisin, niin verkostoiduttaisiin tehokkaammin ja hommattaisiin asiakkaita jo ennen yrittäjiksi ryhtymistä. Me hypättiin ensin ja alettiin sitten vasta etsiä asiakkaita ja yhteistyökumppaneita. Myyminen on suhdetoimintaa ja hidasta sellaista. Vaikka isot ja tunnetut palvelumuotoilutoimistot voivat olla asiasta eri mieltä, palvelumuotoilu on edelleen alana suhteellisen uusi eivätkä monet yritykset osaa hahmottaa sitä vielä osaksi toimintansa kehittämistä. Varsinkin Turun seudulla ollaan oltu palvelumuotoilun ilosanomamme kanssa selvästi etukenossa, mutta mieluummin etukeno kuin takakeno! Ollaan koulutettu palvelumuotoilun tiimoilta opiskelijoita, yrittäjyyttä harkitsevia sekä IoT-tyyppejä ja tietty käyty puhumassa erilaisissa yrityksissä. Etenkin kouluttaminen on tuntunut tosi kivalta, kun osallistujat pääsevät tositoimiin palvelumuotoilun menetelmien kanssa.

Verkostoituminen

Ollaan jaettu Majamen olemassaolon aikana käyntikortteja varmaan enemmän kuin työuriemme aikana yhteensä, yllytetty toisiamme uskaltautumaan kiinnostavien tyyppien juttusille sekä ihailtu ja otettu oppia sulavista superverkottujista. Yrittäjänä pitää tuoda asiantuntemustaan ja ihan vaan olemassa oloaan enemmän esiin kuin työntekijänä. Ikinä ei voi tietää mistä uusia yhteistyökuvioita löytyy, joten kannattaa tavata paljon ihmisiä ja olla avoin. Meidänkin on pitänyt harjoitella käyntikortin sujauttamista ja luontevaa hissipuhetta sekä löytää itsellemme luonteva tapa verkostoitua. Tykätään etenkin ammatillisista someverkostoista ja niiden järkkäämisistä tapaamisista ja tapahtumista.

Vapaus

Meille molemmille vapaus on työssä tosi tärkeää. Halutaan vapaus valita aika, paikka ja tapa tehdä merkityksellistä työtä ympäristössä, jonka arvot vastaavat omiamme. Yrittäjänä vapauden tunne on ollut suorastaan huumaava – tuntuu, että voi tehdä mitä vaan! Toisaalta todellisuus iskee vasten kasvoja byrokratian, ennakkoveroarvioiden, yellien ja muiden puuduttavien velvollisuuksien muodossa säännöllisesti, mutta se kuuluu asiaan ja karaisee. Vapauden lisäksi joustavuus on tuntunut tosi hyvältä. Ollaan yrittäjinä voitu järjestää työnteko niin, että työ yhdistyy paremmin osaksi muuta elämää ja elämäntapaa. Yrittäjänä tulee toisinaan painettua enemmän hommia kuin työntekijänä, mutta fiilis on ollut silti virkeämpi, kun työt ja työstä palautumisen on voinut sumplia joustavasti.

Kevään eka ulkolounas landekonttorin rappusilla

Kevään eka ulkolounas landekonttorin rappusilla

Tunteiden vuoristorata

Yrittäminen on vuoristorataa, vaihtelevia droppeja ja huippuja. Riemastus, jännitys, epätoivo, seesteisyys, ketutus, itsevarmuus, kyynisyys ja toiveikkuus ovat vuorotelleet ja heijastuneet varmasti myös läheisiin. Yrittäminen ei ole ollut helppoa ja jo alkutaipaleella on tullut välillä fiilis, että pitäisikö vaan palata takaisin työntekijäksi, jolloin elämä oli paaaaljon helpompaa. Vaikeiden asioiden edessä alkaa myös epäillä itseään ja kykyjään sekä vertailla itseään muihin, joilla asiat sujuvat kuin tanssi (mikä ei pidä paikkaansa). Parhaita fiiliksiä ovat olleet lujittunut sitkeys ja älytön itsetuntobuusti onnistumisista. Tärkein tunne vuoristoradassa on ehdottomasti usko omaan juttuun, vaikka mitä tulisi eteen!

Yhdessä yrittäminen

Ollaan tunnettu toisemme tosi pitkään, mutta ei olla koskaan aiemmin tehty töitä yhdessä. Vaikka samanhenkisyys ja upeet kemiat antoivat viitteitä hyvästä yhteistyöstä, jännitti silti aloittaa työskentely yhdessä. Kaikki on kuitenkin sujunut tosi hyvin! Kaksin on mahtavaa yrittää, kun voi jakaa fiiliksiä ja pohtia asioita kaksilla aivoilla eri kanteilta. Yhdessä on myös paljon hauskempaa! Meillä on todella hyvä tiimihenki, kun ei tarvitse esittää mitään, voidaan luottaa toisiimme tilanteessa kuin tilanteessa ja saadaan turvallisesti sanoa ääneen kaikki kreisimmätkin ideat tietäen, ettei toinen dumaa niitä. Tällainen tiimihenki tuntuu jopa harvinaiselta herkulta. Ollaan saatu myös kivoja kommentteja ja kiitosta meidän meiningistä, joten hyvä fiilis näkyy ilmeisesti ulospäinkin. Kaiken lisäksi meillä on ollut mainio sanaton yhteisymmärrys tiimi- ja virkistäytymispäivien suhteen, joita ollaan pyritty pitämään usein.

Käytiin jerryttelemässä Kouvolassa

Käytiin jerryttelemässä Kouvolassa

Älä yritä!

Me molemmat luettiin Janne Jääskeläisen kirja Älä yritä! ennen kuin ryhdyttiin yrittäjiksi ja suositellaan sitä muillekin. Kirja on helppolukuinen ja kompakti, siinä on runsaasti esimerkkejä ja se pudottaa sopivasti pilvilinnoista maanpinnalle.

Mitä seuraavaksi?

Puolisen vuotta yhteistä matkaa on nyt taitettu. Aiotaan ehdottomasti jatkaa taivalta yhdessä, mutta uudella juonenkäänteellä. OSG Viestintä nimittäin nappasi meidät palvelumuotoilijoiksi! Työtilaisuus ilmestyi ihan puun takaa, mutta meille tuli heti fiilis, että tähän tilaisuuteen halutaan ehdottomasti tarttua. Emme siis muutakaan ihanaan luovan työn keskukseen Grundlageen, kuten aiemmin somessa rummutimme, vaan Aurajoen toiselle puolelle.

Meille työn tekemisen ”formaatti” ei ole tärkeintä, vaan yllä mainittu merkityksellisyys ja vapaus. Ei uskottu, että Majamen lisäksi voitaisiin löytää henkinen koti jostain yrityksestä, mutta nyt tuntuu, että löydettiin. Majame ei kuitenkaan lopu, vaikka sen rinnalle tuli myös muita tapoja tehdä töitä. Ollaan menty eteenpäin intuitiolla ja niin tehdään tästä eteenpäinkin. Samalla intuitiolla myös Majame jatkaa matkaansa.

Majame seilaa kohti uusia tuulia

Majame seilaa kohti uusia tuulia

Asiakaspersoonat yhdistävät datan ja empatian

Asiakaspersoonat on yksi suosikkimetodimme, koska ihmishahmot synnyttävät empatiaa verrattuna kasvottomiin segmentteihin. Persoonat auttavat hahmottamaan kehitettävän tuotteen tai palvelun yksityiskohdat monesta eri näkökulmasta. Pohdimme tässä postauksessa mitä onnistuneen asiakaspersoonan luominen vaatii, mistä persoonia on kritisoitu ja millaisia vaihtoehtoja persoonille on kehitetty.

Asiakaspersoonat ovat tiivistelmiä kohderyhmien olennaisista ominaisuuksista. Esimerkiksi 5000 ostajaa/softan käyttäjää/kansalaista, jotka ovat samanhenkisiä tai jakavat samat tarpeet, niputettuna yhdeksi malliesimerkiksi. Mitä ovat olennaiset ominaisuudet? Riippuu mitä halutaan selvittää. Joskus lopputuloksen kannalta on oleellista tietää millaista teknologiaa esimerkkihenkilö käyttää, toisinaan taas hänen rakastamansa brändit ovat keskeisiä. Yhteistä kaikille persoonille ovat perustiedot (nimi, ammatti, perhe, harrastukset), tavoitteet ja haasteet. Tärkeintä on hahmottaa mitä esimerkkihenkilöltä halutaan ja jättää epäolennaiset piirteet pois, jotta persoonasta ei tule liian spesifinen.

Asiakkaisiin pitää tutustua syvällisesti, jotta saadaan luotua käsitys heidän tarpeistaan ja tavoitteistaan. Asiakaspersoonien pohjaksi muodostetaan siis laaja asiakasymmärrys.  Asiakasymmärrystä voidaan koota esimerkiksi haastattelemalla asiakkaita ja työntekijöitä, analysoimalla kerättyä dataa, havainnoimalla käyttäjiä sekä perehtymällä tutkimuksiin.

Jotta kerätyn tiedon lisäksi myös työyhteisön kokemus ja tieto saadaan käyttöön, hyödynnetään prosesessissa yhteissuunnittelua (co-design). Yhteissuunnittelu kerää osapuolet saman pöydän ääreen, jolloin erilaiset näkökulmat ja arvokas hiljainen tieto saadaan konkretisoitua kollektiiviseksi näkemykseksi.

Kritiikkiä persoonista

Persoonia kohtaan esitetty kritiikki liittyy usein niiden huolimattomaan toteutukseen. Onkin totta, että jos persoonat tehdään pintapuolisesti tai ainoastaan näennäiseksi työkaluksi, ne eivät tuo mitään arvoa suunnitteluun. On rahan ja resurssien hukkaa ostaa persoonat sellaiselta taholta, joka toteuttaa ne arvaillen ilman kunnollista asiakasymmärrystä tai palveluntarjoajan henkilöstön osallistamista. Asiakaspersoonat ovat ennen kaikkea työkaluja, joten on oleellista, että niiden kokoama tieto ja taito jäävät palveluntarjoajan eikä konsulttien käyttöön.

Persoonien esiintuominen voi tuntua palveluntarjoajasta hänen asiantuntemuksensa kyseenalaistamiselta. Kyllähän jokainen asiakkaansa tuntee. Jos kuitenkin luottaa vain omaan fiilikseensä, asiakastyypit ja -määrät voivat alkaa vääristyä ajan myötä. Äänekkäimmät asiakkaat voivat korostua ja jotkut toisenlaiset tyypit taas unohtua. Yrityksen sisällä voi olla myös eriäviä mielipiteitä siitä, millaisia asiakkaat ovat. Kokemustieto kannattaa käydä yhdessä läpi ja jalostaa näkyväksi, jokapäiväiseksi työkaluksi.

Toisinaan kuulee, että palveluntarjoajan asiakaskunta on kaikki maailman ihmiset ja persoonien luominen tuntuu liian tiukalta rajaukselta. Jos asiakkaat kuitenkin voidaan jakaa kohderyhmiksi, niistä voidaan muodostaa myös persoonat. Toki joillakin yrityksillä ja yhteisöillä kohderyhmänä on esimerkiksi kaikki Suomen kansalaiset, mutta monen yrityksen kohdalla kaikki on enemmän unelma kuin realiteetti.

Vaihtoehtoja persoonille?

Strategyzerin porukka on kehittänyt persoonille vaihtoehdoksi  toisenlaisen työkalun. Arvolupauksen kartoitusta varten määritellään asiakasprofiili, johon listataan perusteellisen asiakastutkimuksen pohjalta asiakkaan työt (jobs), kivut (pains) sekä hyödyt (gains), jotka sitten priorisoidaan. Töissä kuvataan tehtävät, joita asiakas haluaa saada tehdyksi. Kivut ovat asioita, jotka joko häiritsevät töiden hoitumista jollakin tavalla, tai ovat riskejä huonosti tehdystä tai tekemättömästä työstä. Hyödyt ovat etuja ja tuloksia, joita asiakkaat vaativat tai haluavat. Asiakasprofiili keskustelee ns. arvokartan kanssa ja yhdessä muodostavat arvolupauskartan. Yhdessä ne auttavat löytämään mahdollisuudet tarjota asiakkaalle arvoa palvelusta tai tuotteesta.

Persoonien tilalle tai rinnalle voidaan suunnitella myös moodit (behavioral modes). Sama henkilö kun voi olla startup-yrittäjä, iskämies, maalainen ja pyöräilyfanaatikko, jolloin esimerkiksi jonkun palvelun käyttötapa voi vaihdella roolista riippuen. Fjord järjesti Interaction17-konferenssissa New Yorkissa Designing for Behavioral Modes-workshopin, jossa ratkottiin asiakaslähtöisiä suunnitteluhaasteita nimenomaan moodien avulla. Voit lukea workshopista ja moodeista heidän blogistaan.

Etenkin verkkopalveluita tai muita digitaalisia palveluita suunniteltaessa persoonat toisinaan skipataan ja keskitytään pelkkien käyttäjätarinoiden tuottamiseen. Tällöin on tärkeämpää ymmärtää käyttäjien tavoitteita, tarpeita ja käytöstä kuin heidän tunteitaan ja näkökulmaansa. Käyttäjätarinoiden avulla voidaan suunnitella asiakaslähtöisesti toiminnot ja sisällöt, joita käyttäjä tarvitsee saavuttaakseen tavoitteensa. Persoonista voisi tällaisissakin tapauksissa olla hyötyä, jotta palvelun luonne ja kommunikointitapa olisivat käyttäjälle mieluisat.

Mistä lähteä liikkeelle?

Asiakaspersoonan luominen ei ole rakettitiedettä, mutta toimivan persoonan aikaansaamiseksi kannattaa käyttää aikaa ja energiaa seuraaviin steppeihin:

  • Mieti, mitä varten persoona luodaan (markkinointia, käytettävyyttä vai palvelun kehitystä varten?)
  • Muodosta laaja asiakasymmärrys
  • Listaa persoonalle olennaiset ominaisuudet
  • Älä rajaa liian laveasti tai liian tiukasti
  • Käytä persoonaa! Se ei ole tarkoitettu pöytälaatikkoon
  • Päivitä persoonaa. Kuten ihmiset, asiakaspersoonatkaan eivät pysy ikuisesti muuttumattomina.

Persoonista voi toteuttaa hienot julisteet toimipisteen seiniä koristamaan. Netti on täynnä valmiita täytettäviä persoonalomakkeita, joita kannattaa toki kokeilla, mutta niihin valitut ominaisuudet eivät välttämättä ole niitä olennaisimpia. Persoonien luomisessa tärkeintä on kartoittaa asiakasymmärrystä ja jalostaa se osaksi jatkuvaa asiakaslähtöistä tekemistä. Autamme siinä mielellämme.

 

Powered by WordPress & Theme by Anders Norén